Бизнес-тренинг
«Управление эмоциями в процессе общения c клиентом»

Цели и задачи тренинга «Продажа банковских услуг. Управление эмоциями в процессе общения c клиентом»

Способствовать тому, чтобы обучение персонала банка методам взаимодействия с клиентами стало непременным элементом каждодневной управленческой практики.

Структура тренинга

Тренинг состоит из двадцати блоков, каждый из которых может быть использован как отдельный мини-тренинг на выработку какого-либо отдельного навыка или в комплексе с другими блоками, а также как цельная программа в процедуре корпоративного обучения. Каждый блок содержит необходимую информацию по теме, а также упражнения, примеры из практики, игры и вопросы для обсуждения в группе.

Принцип проведения

Тренинг составлен таким образом, чтобы его мог проводить не только тренер, но и руководитель клиентского подразделения банка, не являющийся профессионалом в области обучения персонала. Сравнительно небольшие затраты времени на проведение одного занятия, автономность каждого блока и, в тоже время, включённость его в общую структуру обучения, набор базовых коммуникативных навыков, прошедший проверку временем, направленность на специфику банковских продаж сделали данный тренинг качественным инструментом в развитии реальной ориентированности персонала на удовлетворение запросов клиента банка.

Результаты обучения:

• умение распознавать причины клиентских отказов и эффективно их преодолевать;
• умение выявлять причины отговорок клиентов и находить пути их эффективного преодоления;
• умение развеять сомнения клиента в ситуации, когда выгода от предложения не очевидна;
• повышение действенности инструментов конструктивного делового общения с "трудными" клиентами;
• умение снять эмоции клиента в конфликтной ситуации и разрядить обстановку;
• Формирование навыков сохранения самообладания в конфликте;
• развитие навыков эффективного завершения переговоров;
• умение анализировать опыт работы с клиентами и формирование выводов для дальнейшего профессионального роста.

Форма проведения тренинга: группа - 15 человек. Продолжительность - 2 дня с 10-00 до 18-00 с перерывом на обед и двумя перерывами на кофе-паузы по 15 минут.

Целевая аудитория тренинга «Продажа банковских услуг. Управление эмоциями в процессе общения c клиентом»

Тренинг разработан и проводится для руководителей структурных подразделений, для менеджеров по работе с клиентами, для специалистов в области активных методов обучения персонала, а также всем, кто профессионально занимается переговорами с клиентами банка.

Методы обучения

70 % практики. Практическая отработка и оценка эффективности предлагаемых техник непосредственно на тренинге. Динамичная и легкая для восприятия форма обучения. Бизнес-тренер с практическим опытом руководящей работы обеспечит необходимое качество обучения.

Тренеры:

• Халиков Ильдар

Программа тренинга «Продажа банковских услуг. Управление эмоциями в процессе общения c клиентом»:

1. Работа с причинами клиентских отказов (модерация "Экспресс анализ клиентских отказов"; лекция "Основные причины клиентских отказов и методы их преодоления"; тренинг-упражнение "Эмоциональность-рациональность"; тренинг-упражнение "Оценка категории клиентского отказа").
2. Выявление и преодоление клиентских отговорок (групповая работа "Анализ одного случая" (реальная ситуация в работе с отговорками клиента); лекция "Техника работы с клиентскими отговорками"; игровой тренинг "Коллекция отговорок").
3. Приёмы преодоления клиентских сомнений (групповая работа "Анализ одного случая" (реальная ситуация в работе с клиентскими сомнениями); лекция "Различия между понятиями отказа, отговорки и сомнения. Способы работы с сомневающимся клиентом"; ролевая игра "Получение кредита").
4. Особенности переговоров с клиентами, переживающими эмоциональные различные состояния (тест "Игровая психологическая диагностика характера"; лекция "Принципы оценки эмоционального состояния "трудного" клиента"; игровое упражнение "Найди подход").
5. Общение с клиентами в конфликтных ситуациях (групповая дискуссия "Противоречия и конфликтные ситуации между менеджером и клиентом; в чём разница?"; лекция "Конфликтная ситуация: определение и основной приём преодоления"; групповая работа "Анализ одного случая" (реальная ситуация в работе с конфликтным клиентом); игровое упражнение "Восприимчивость и гибкость").
6. Самообладание в работе с клиентом. Способы сохранения самоконтроля (медитация "Задай себе вопросы"; фасилитация "Какими бывают клиенты?"; лекция "Основные способы и приёмы самоконтроля эмоций"; игровое упражнение "Правильный скандал").
7. Завершение встречи с клиентом (групповая дискуссия "Кто заканчивает встречу: представитель банка или клиент?"; лекция "Технология завершения встречи как фактор развития дальнейшего сотрудничества"; ролевая игра "Прощание в клиентском зале").
8. Анализ встреч с клиентами как путь профессионального саморазвития (лекция "Технология проведения анализа встречи как фактор повышения профессионального мастерства"; групповая дискуссия "Клиент и банк: качество рабочих отношений").

Все участники тренинга обеспечиваются раздаточными материалами, которые можно использовать для дальнейшего самостоятельного совершенствования навыков!