Недовольный клиент обратился в компанию с претензией. Что делать?
О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента - этот тренинг.
Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.
Если же притензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит - все они приходят вновь.
Цели и задачи тренинга «Работа с претензиями клиента»:
выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях;
выработка эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
Вы научитесь:
снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта;
переводить работу с претензией в конструктивное русло;
использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента;
управлять своим состоянием при агрессивном поведении клиента;
выработать оптимальный стиль взаимодействия с клиентами.
Форма проведения тренинга: группа - 15-20 человек. Продолжительность - 2 дня с 10-00 до 18-00 с перерывом на обед и двумя перерывами на кофе-паузы по 15 минут.
Целевая аудитория тренинга «Работа с претензиями клиента»: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с рекламациями.
Методы обучения: теория 20%, практика 80%. Интерактивные лекции, групповые дискуссии, командная работа, ролевые игры, индивидуальные задания.
Программа тренинга «Работа с претензиями клиента»:
Правила взаимодействия с недовольным клиентом.
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.
Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального личного стиля поведения.
Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами в сложных ситуациях.
Все участники тренинга обеспечиваются раздаточными материалами, которые можно использовать для дальнейшего самостоятельного совершенствования навыков!
