«Как повысить эффективность работы продавцов – консультантов розничного магазина через обучение в компании?»
Многие руководители, достаточно серьёзно относятся к обучению своих сотрудников и готовы отправлять их на различные тренинги и другие учебные мероприятия. Однако бытует мнение, что проведённого тренинга достаточно, чтобы сотрудник дальше сам продолжил своё профессиональное развитие.
Поэтому такой руководитель считает, что не имеет принципиального значения, на какой тренинг продавец будет отправлен, ведь все они тем или иным образом связаны с техникой продаж в розничном магазине. Но на практике всё получается, к сожалению, не совсем так….
Сотрудник, когда приходит на обучение, особенно, если это делается им впервые, насторожен и внимательно следит за работой тренера и той информацией, которую он даёт. Задача тренера здесь заключается показать важность и необходимость обучения как серьёзного инструмента собственного успеха сотрудника, замотивировать данного участника на развитие, показать ему дальнейшие перспективы роста.
Также необходимо, чтобы продавец – консультант на таком тренинге получил бы первоначальные базовые знания о продажах, некий фундамент, опираясь на который, он мог бы строить дальнейшее своё обучение.
Поэтому так важно, чтобы своё первое обучение, сотрудник получил на тренинге «Эффективные продажи в торговом зале. Базовый курс» , который как раз и раскрывает основные понятия работы продавца с клиентом в торговом зале. Кроме того, именно на этом тренинге происходит процесс знакомства участника с личностью самого тренера, узнает принципы, правила и процедуры обучения.
На этом уроке сотрудник получает схему работы с клиентом, состоящей из пяти последовательных этапов. При этом вся информация привязывается к стандарту работы продавца – консультанта, принятого в компании, что соответственно существенно облегчает работу администрации магазина по ознакомлению новичка с ними.
В его сознании формируется цепь последовательных действий, которые необходимо ему осуществить в работе с клиентом, чтобы существенно повысить вероятность совершения им покупки. Мы можем предложить следующую схему обучения, привязанную к пяти ступеням продаж, где каждый отдельный этап трансформирован в отдельный тренинг, в котором информационная составляющая в форме лекционного материала имеет всего 20-30% от проработки практических навыков.
В нашем арсенале имеются следующие пошаговые развивающие тренинги, которые необходимо пройти каждому продавцу – консультанту для того, чтобы наладить свою коммуникацию в торговом зале:
Тренинг «Установление контакта при встрече с клиентом в торговом зале»дает основные подходы для того, чтобы понять на основе первоначального контакта (взгляда, приветствия, предложения оказать содействие в выборе товара и т.д.), что приблизительно представляет из себя клиент и как необходимо с ним взаимодействовать, чтобы вызвать у него максимальную степень доверия к вам как продавцу.
Тренинг «Выявление потребностей клиента»рассматривает следующий этап взаимодействия продавца – консультанта с клиентом в торговом зале в ситуации, когда посетитель ещё не определился с товаром, не может принять решение или не обладает необходимой информацией. Обучение происходит по двум основным направлениям: искусство продавца задавать вопросы для определения потребностей клиента в товаре, делать это структурировано, грамотно и эффективно, а также искусству активного слушания собеседника, с целью демонстрации понимания сложностей, которые он испытывает в процессе покупки, чтобы потом полученную в результате этих двух процессов суметь проанализировать и предложить покупателю тот товар, который полностью соответствует его требованиям.
Тренинг «Эффективная презентация товара») нацелен на выработку у продавца – консультанта практического навыка быстрой короткой презентации предлагаемого покупателю товара с целью создания у него понимания тех выгод, которые будут получены в результате этой покупки, и желания приобрести именно этот товар.
Тренинг «Работа с возражениями, страхами и сомнениями клиента» дает понимание базовых навыков и подходов к преодолению возникающих в процессе покупки у клиента возражений, снятию страхов и умению развеять сомнения, которые возникают у покупателя с учётом его психологических особенностей.
Тренинг «Завершение сделки и допродажа товара» обучает принципам работы с клиентом, в ситуации, когда потенциально решение о покупке им принято, но в решении о нём не хватает последнего «толчка» со стороны продавца – консультанта, а также методам эффективной продажи дополнительных товаров с целью увеличения среднего чека, созданию доброжелательного впечатления от покупки, впечатления о магазине и от работы от самого продавца.
Поэтому очень важно, чтобы новичок проходил его последовательно, шаг за шагом раскрывая тонкости всего процесса общения с клиентом.
Исходя из вышеизложенного, можно сделать следующие выводы, что процесс обучения нового сотрудника – это не просто разовая операция, которая совершилась, а дальше будет всё происходить само по себе, а это длительный и кропотливый процесс, в котором чрезвычайно важно совместное взаимодействие между тренером и администрацией магазина. На какие важнейшие моменты в этой ситуации нужно обращать особое внимание руководству розничного предприятия?
Вот перечень действий администраторов магазина, осуществляя которые можно получить более высокий эффект от процесса обучения и результат в продажах:
1.Последовательность. Об этом уже говорилось ранее. Здесь важно составить распорядок прохождения обучения таким образом, чтобы это не ущемляло интересы магазина и в том числе и самого сотрудника. Он должен чётко знать, когда, в какой день и час ему необходимо посетить тот или иной тренинг, знать тему каждого занятия, понимать программу обучения.
2.Мотивация. Администрация магазина часто не раскрывает перспективы прохождения обучения перед сотрудником и в результате, он вынужден строить в своей голове собственную мотивацию к обучению, причём его планы в этом вопросе могут существенно расходиться с планами руководства самого магазина.
А потом, когда прошедший обучение сотрудник, на которого компанией для этого были потрачены существенные ресурсы, сообщает о своём решении уволиться.
Я разговаривал со многими участниками тренингов, которые приходили в свою Службу персонала с заявлениями об увольнении. И в разговоре, одной из важнейших причин ухода они называли отсутствие перспектив своего развития в компании и туманно озвученными или не озвученными вовсе планами на их кандидатуру со стороны руководства после прохождения обучения.
«Как изменится моё положение в магазине?», «Как последовательно будет проходить моё развитие в магазине после прохождения обучения?», «Что лично мне даст обучение в плане материальных и карьерных возможностей?» - вот те вопросы, которые возникают в голове у тех, кто хочет и желает учиться.
Необходимо ещё до начала обучения, а также я думаю, что и в его процессе, дать обучающимся сотрудникам полную и ясную картину того, что измениться в их деятельности после прохождения обучения, а для этого важно, чтобы руководство магазина выработало собственную стратегию развития сотрудников в зависимости от результатов их обученности.
3.Осуществление контроля со стороны руководства магазина. Сотрудник, проходящий обучение в компании, должен чувствовать постоянный контроль над тем, как проходит его обучение. Даже в мелочах: посещаемость тренингов, своевременность прихода на занятие, его активность в процессе обучения, уровень полученных знаний, удовлетворённость полученными знаниями и атмосферой на тренинге.
Здесь администрации нельзя ограничиться вопросом: «Ну, как там, на тренинге было?» и остаться удовлетворённым ответом: «Да, нормально» или «Хорошо».
Здесь важна постоянная интерактивная связь между тренером и руководителем, получение обратной связи по данному сотруднику, посттренинговых характеристик участника, результатов проводимых в рамках обучение текстов и уровень выполнения различных заданий и упражнений.
У администратора, курирующего обучающегося сотрудника, должна быть выработанная система контрольных мероприятий, которая бы позволяла проверить полноту полученной информации на тренинге, наличие «белых пятен», возникших в этом процессе и корректировка их либо самостоятельно, либо с помощью тренера.
Всё это нужно для того чтобы затем, на основании полученной информации, можно было бы проанализировав её и результаты деятельности сотрудника на рабочем месте, определять и координировать планы его дальнейшего развития и перспектив.
4. Привязывать обучение к результатам деятельности сотрудника. Обучение сотрудника не может быть отдельно, а результаты его практической работы отдельно. Это полностью взаимосвязанный процесс.
И сотрудник должен понимать, а руководством до него должно быть донесено, что обучают его для того, чтобы он давал результаты, чтобы его показатели в работе постоянно повышались. Здесь огромное значение имеет искусство подачи руководителем обратной связи сотруднику, внесение корректив в его работу, усложнение процессов и получение новых более высоких показателей.
И чем более серьёзные успехи он предоставляет, тем более высокой будет оценка его деятельности. В результате мы приходим к тому, с чего начинался наш разговор – вопросы последовательности обучения сотрудника и его мотивации. Цикл замкнулся!!
Руководителю необходимо подвести итоги первого круга, выполнить взятые перед сотрудником обязательства, которые были им озвучены продавцу в начале обучения, а также осветить возможные реальные новые перспективы в связи с прохождением этого этапа обучения и замотивировать на новые тренинги.
Подводя итоги нашего с Вами разговора, нужно понимать, что повышения эффективности работы продавца – консультанта через обучение в компании зависит от качества и полноты взаимодействия трёх сторон: самого сотрудника, его руководителя и обучающего тренера.
Если этот процесс настроен правильно, осуществляется планомерно и в полном объёме, степень в достижении результатов есть у каждой из сторон, а действия понятны и открыты, то, я думаю, что результат не замедлит сказаться.
И последнее, самое важное. Пусть эти действия будут эффективно осуществляться даже пока с совсем небольшим количеством заинтересованных в изменениях сотрудников.
Ведь остальные продавцы, которые пока ещё занимают пассивную и выжидательную позицию, рано или поздно (но я всё – таки думаю, что всё- таки рано…), смогут увидеть, как замечаются и оцениваются со стороны руководства более высокие результаты других продавцов - коллег, которые в отличие от них принимают в обучении активное участие, с успехом используют полученные на тренингах знания и умения, которые как раз и приводят к этим успехам.
И тогда, я уверен, они, наконец, увидят эту связь, между изменениями, произошедшими с такими активными продавцами, и обучением, и тогда, такая негативная позиция измениться в их сознании, и они тоже захотят включиться в этот процесс и что – то в себе изменить…
Ильдар Халиков, тренер и коуч, руководитель компании «Бизнес Тренинг Компани»
Многие руководители, достаточно серьёзно относятся к обучению своих сотрудников и готовы отправлять их на различные тренинги и другие учебные мероприятия. Однако бытует мнение, что проведённого тренинга достаточно, чтобы сотрудник дальше сам продолжил своё профессиональное развитие.
Поэтому такой руководитель считает, что не имеет принципиального значения, на какой тренинг продавец будет отправлен, ведь все они тем или иным образом связаны с техникой продаж в розничном магазине. Но на практике всё получается, к сожалению, не совсем так….
