Тайный покупатель

   Компания Business Training Company предоставляет услуги аудитора качества обслуживания, или тайного покупателя (англ. mystery shopping).
Тайные покупатели в настоящее время очень востребованы в крупных торговых сетях, также часто их можно встретить в сферах обслуживания. Для любой компании очень важно иметь хорошую репутацию в глазах их клиентов, и одним из самых эффективных способов узнать мнение покупателей о компании – это взглянуть на ситуацию их глазами.

Тайные покупатели ничем не отличаются от обычных, поэтому персонал магазина ведёт себя естественным образом и не знает, что сейчас производится проверка. Таким образом, можно легко отследить хитрых сотрудников, имитирующих рабочую деятельность или пренебрежительно относящихся к посетителям. Или узнать про чересчур агрессивных продавцов, настойчиво предлагающих свои услуги, но забывших даже предварительно поздороваться. Недовольные покупатели обычно уходят к конкурентам и также советуют это сделать свои знакомым, компания теряет потенциальных покупателей и терпит убытки. Но если неприятная ситуация возникнет не с обычным, а с тайным покупателем – то об этом узнает только компания, и на основе этого сможет оперативно исправить ситуацию, проведя разъяснительные работы с недобросовестным сотрудником.  

Итак, что же входит в обязанности тайного покупателя?
В основном, mystery shopping – это оценка качества работы персонала и проверка ассортимента товара. Наши специалисты могут оказывать широкий спектр услуг, выполнять маркетинговые исследования согласно индивидуальным требованиям Заказчика.

При посещении торговой точки и разговоре с продавцами проверяющие обращают внимание на все мелочи и нюансы ситуации, оценивают качество и скорость обслуживания, доброжелательность и позитивный настрой продавца в целом, а также реакцию на отказ от покупки. К тому же исследование качества работы персонала востребовано не только в сфере торговли, но и в сфере обслуживания, когда например, необходимо оценить работу официантов в ресторанах и барах, девушек?секретарей на ресепшн в финансовых и государственных учреждениях, телефонных операторов.

Заказать Тайного покупателя

Также тайные покупатели производят проверку товара, проверяют представленный в наличии ассортимент, отмечают его эстетичное и эффективное расположение, записывают сведения о цене, оценивают чистоту и опрятность торгового зала.

Обычно перед визитом тайного покупателя составляется список требований, согласованный заранее с заказчиком, и на основе этого списка мы составляем анкету, которая будет инструкцией для наших сотрудников - что проверять в первую очередь. Информация, полученная в ходе исследования «тайного покупателя», формируется в виде отчёта,  и при желании заказчика, к ней могут быть приложены аудиозаписи разговоров с сотрудниками,  фотографии товара и чеки. 
Есть еще один повод пригласить "таинственных гостей" - это желание компании стимулировать персонал на постоянное повышение качества обслуживания.

Ведь если сотрудник магазина осведомлён о том, что любой случайный покупатель может оказаться «ревизором», и мнение этого «ревизора» может прямым образом повлиять на размер премии сотрудника, то он будет стремиться проявлять себя перед покупателями с самой лучшей стороны и стараться ненавязчиво удовлетворить их запросы. Если визиты тайных покупателей будут постоянными, то персонал постепенно привыкнет к мысли, что лучше вести себя честно и соблюдение правил станет для него нормой.

И напоследок позвольте вспомнить одну жизненную историю, которая случилась в одном магазине. Мы очень рекомендуем прочитать её владельцам магазинов и торговых точек, но не можем опубликовать её у нас на сайте, поэтому в конце статьи будет ссылка на эту историю. Мы искренне желаем, чтобы такие истории с вами не происходили, поэтому обращайтесь к нам, и наши «тайные агенты» будут бдительно стоять на страже вашей репутации.  

Все участники тренинга обеспечиваются раздаточными материалами, которые можно использовать для дальнейшего самостоятельного совершенствования навыков!